¿Cómo pueden innovar las empresas usando chatbots?

Enero 2020 — Daniel Salazar.

Desde hace algunos años, y cada vez más, los chatbots están adquiriendo una gran importancia en aquellas funciones que tienen que ver con la interacción de una empresa y sus clientes.

Ya sea para ofrecer respuestas a dudas o preguntas de los usuarios, como para el envío de mensajes personalizados con finalidad comercial, poco a poco se están convirtiendo en parte de la transformación digital de empresas de cualquier sector. Es probable que tú hayas oído hablar acerca de estos “robots virtuales”, pero aún no sepas exactamente qué son. Para ello, a continuación se presenta su definición, para que así puedas coger ideas para implantarlas en tu negocio y poder ofrecer mejor atención a tus potenciales clientes.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software de Inteligencia Artificial (I.A.) diseñado para realizar una serie de tareas de manera independiente y sin la ayuda de un humano. Por ejemplo, los bots podrían hacer una reserva en un hotel o marcar una fecha en el calendario de nuestro smartphone.

El modelo más habitual es el del robot virtual con la capacidad de simular una conversación con una persona, y por ello, cada vez están más presentes en el mundo digital. Lo cierto es que los bots llevan existiendo desde hace más de 50 años, cuando Alan Turing, matemático británico, inventó los conceptos que hoy en día hacen funcionar los ordenadores y la Inteligencia Artificial.

A continuación se en listan algunas aplicaciones de mensajería que han provocado que los chatbots vuelvan a tener una importancia en muchos negocios digitales, tales como:

1. Facebook Messenger

Facebook Messenger es una app lanzada por la red social, disponible para iOS, Android y Windows Phone, que permite a sus usuarios chatear con sus contactos de Facebook. Una extensión de las conversaciones de los mensajes de la red social también al móvil.

2. WhatsApp

WhatsApp es el nombre de una aplicación que permite enviar y recibir mensajes instantáneos a través de un teléfono móvil. El servicio no solo posibilita el intercambio de textos, sino también de audio, video y fotografía.

3. Slack

Slack es un centro de colaboración que puede reemplazar el correo electrónico para ayudarte a ti y a tu equipo a trabajar juntos sin problemas. Tiene un diseño que respalda un trabajo natural en conjunto para que puedas colaborar con otros en línea de manera tan eficiente como lo haces en persona.

4. WeChat

Es una aplicación multipropósito china desarrollada por Tencent que ofrece servicios de mensajería y llamada gratis, redes sociales, un sistema de pago online.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial. Por tanto, tienen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo. Siri o Cortana, por ejemplo, funcionan a gracias a este sistema (aunque todavía presentan un gran margen de mejora). Otros lugares en los que han estado en funcionamiento en los últimos años ha sido en chats como Facebook Messenger o en aplicaciones de mensajería instantánea como Telegram o Slack. En estas últimas los chatbots estaban incorporados como si fueran un contacto más.

¿Cómo los utilizan las empresas?

La rápida optimización de los software de I.A. ha ido generando en la última década un gran crecimiento en el uso de estos robots por parte de las empresas.

Grandes compañías como Skype, Telegram o Windows han apostado por los bots conversacionales, además de un gran número de Start-ups, estos sistemas ofrecen un gran refuerzo para la atención al cliente.

¿De qué otras formas los utilizan las empresas? La manera en la que se pueden usar son muchas, pero las principales y más usadas son:

1. Atención al cliente

En la gran mayoría de los casos son utilizados para desempeñar las funciones de atención al cliente en las principales redes sociales. Pueden recoger datos de registro, proporcionar información, responder preguntas frecuentes, etc. Mejoran la atención a los actuales y potenciales clientes de forma considerada y hacen que las interacciones con este servicio sean más rápidas y sencillas, generando experiencias agradables al usuario.

2. Gestión de compras y pagos

Los chatbots ayudan a hacer más fáciles y simplificar los procesos de compra y pago online. Proporcionan información y resuelven los problemas que los usuarios tienen a lo largo del proceso de decisión de compra. También, pueden realizar búsquedas, facilitan productos similares o incluso permiten realizar pagos desde el propio chat de conversación.

3. Envío de información y novedades sobre tu empresa

Éstos son capaces de enviar información y novedades de la empresa de forma automatizada a los clientes y potenciales compradores de nuestro negocio online. Si se hace un uso adecuado, puede ser una herramienta muy útil para cualquier empresa o Marca.

4. Crea confianza y empatía

Es evidente que, tengas el tipo de negocio que tengas en Internet, generar un ambiente de confianza entre tu negocio y tus potenciales clientes es un factor fundamental. Además, dicho factor inclinará la balanza a tu favor, en el momento en que este automatismo consiga brindarles la ayuda que necesitan. Esta ayuda puede darse tanto ante una búsqueda de productos similares al que ellos buscaban, como resolviéndoles cuestiones relativas a los envíos de productos a domicilio.

5. Asistencia 24/7

Del mismo modo, una de sus utilidades más atractivas es que, al ser automatismos programados para cumplir ciertas funciones dentro del negocio digital, no dejan de estar disponibles. Así, sea cual sea la hora o el día del año en que un usuario entre para poder informarse sobre nuestros productos o servicios, éste podrá atenderles con total solvencia.

6. Rentabilidad

Dado que una vez que programemos debidamente el automatismo, no necesitará de apenas mantenimiento, supone una acción bastante rentable dentro de nuestra estrategia de negocio. En caso de que la implementación se realice a través de un plugin, módulo o complemento, únicamente necesitará de su actualización periódica y variación en su programación, en caso de que queramos variar algún aspecto de sus funciones diarias.

7. Facilidad de uso

Gran parte de su éxito hoy en día se debe a que éstos son muy intuitivos y su instalación y programación no suele ser demasiado técnica y tediosa. Por tanto, incluso un responsable de un eCommerce o negocio en Internet que nunca hubiera manejado uno de estos sistemas, podría gestionar su sistema de respuestas y atención al cliente.

Actualmente se especula que incluso algunos políticos (como Barack Obama) han utilizado esta estrategia de comunicación a través de chatbots, al igual que algunos artistas, marcas o deportistas famosos. Como puedes ver, la incorporación de la inteligencia artificial en los negocios, pero sobre todo en el mundo del marketing, no es simplemente una moda pasajera. Más bien podríamos decir que es el comienzo de una nueva era, un momento en la historia en el que las marcas tendrán más y mejores oportunidades para acercarse a sus consumidores.

Daniel Salazar.

Android Developer

daniel.salazar@pingponginnovation.com

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